INTRODUCCIÓN A LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
La resolución de problemas requiere un enfoque lógico y organizado de los problemas de las PC Otros componentes. En ocasiones, Surgen problemas durante el mantenimiento preventivo. Otras veces es posible que un cliente se ponga en contacto con usted por un problema. Un enfoque lógico de la resolución de problemas permite eliminar variables e identificar las causas de los problemas en un orden sistemático. Hacer las preguntas apropiadas. probar el hardware correcto examinar los datos adecuados ayuda a comprender el problema y elaborar una propuesta de solución.
La resolución de problemas es una aptitud que se perfecciona con el tiempo. Cada vez que soluciona un problema, gana más experiencia. Lo que incrementa Sus aptitudes de resolución de problemas. Y aprende cómo cuándo combinar u omitir pasos para llegar a una solución rápidamente. El proceso de resolución de problemas es una guía que se modifica para adaptarse a Sus necesidades.
En esta sección se presenta un enfoque de la resolución de problemas que puede aplicar tanto al hardware como al software.
Nota: En este Tema, el término cliente se utiliza para denominar a cualquier usuario que requiera asistencia técnica informática.
Antes de comenzar con resolución de problemas. siempre tome las precauciones necesarias para proteger los datos en la PC. Algunas reparaciones, como el reemplazo de un disco duro o la reinstalación de un sistema operativo, pueden poner en riesgo los datos en la PC. Haga todo le posible por evitar la pérdida de datos mientras intenta realizar reparaciones. Si el trabajo tiene como consecuencia pérdida de datos del cliente.
Una copia de respaldo de los datos es una copia de los datos en el disco duro de la PC que se guarda en Otro dispositivo de almacenamiento o el almacenamiento en la nube. El almacenamiento en la nube es un almacenamiento en línea al que se accede a través de Internet. En una organización, las copias de respaldo pueden realizarse de forma diaria, semanal o mensual.
Si no está seguro sobre si se realizó una copia de respaldo, no intente ninguna actividad de resolución de problemas hasta confirmarlo con el cliente. Esta es una lista de elementos para verificar con el cliente si se ha realizado una copia de respaldo:
- Fecha de la última copia de respaldo
- Contenido de la copia de respaldo
- Integridad de los datos de la copia de respaldo
- Disponibilidad de todos los medios de copias de respaldo para la restauración de datos
Si el cliente no tiene una copia de respaldo actual y usted no puede crear una, solicítele que firme un formulario de exención de responsabilidad. Los formularios de exención de responsabilidad contienen, al menos, la siguiente información:
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Autorización para trabajar en la PC sin una copia de respaldo actual disponible.
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Exención de responsabilidad si los datos se pierden o se dañan.
-
Descripción del trabajo que se debe realizar.
EL PROCESO PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS
PASO 1: IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en identificar el problema. Durante este paso, reúna la mayor cantidad posible de información del cliente y el equipo.
Etiqueta de conversación
Al hablar con un cliente, siga estas pautas:
- Haga preguntas directas para reunir información.
- No utilice jerga del Sector.
- No le hable al cliente con tono despreciativo.
- No insulte al cliente,
- NO acuse al cliente de haber causado el problema.
Preguntas abiertas y preguntas cerradas
Las preguntas abiertas permiten a los clientes explicar los detalles del problema con sus propias palabras.
Utilice preguntas abiertas para obtener información general.
Sobre la base de la información Que Obtenga del cliente, puede continuar con preguntas cerradas. por lo general, las preguntas cerradas requieren un si o no por respuesta.
Registro de las respuestas
Registre la información del cliente en la solicitud de trabajo, el registro de reparaciones y el diario de reparaciones, Tome nota de todo lo que considere que pueda ser importante para usted o para Otro técnico. Con frecuencia, los pequeños detalles llevan a solución de un problema Complicado o difícil.
Códigos de sonido
Cada fabricante de BIOS tiene una secuencia de sonidos exclusiva (una combinación de sonidos largos y cortos) para indicar fallas de hardware. Al realizar la resolución de problemas, encienda la PC y escuche. A medida que el sistema lleva a Cabo la POST, la mayoría de las PC emite un sonido para indicar que el sistema Se está iniciando correctamente. Si hay un error, es posible que escuche varios sonidos, Registre la secuencia del código de Sonido e investigue el código para determinar la falla especifica.
Información de BIOS
Si el equino arranca y Se detiene después de la POST, investigue la configuración de BIOS, Es posible que no Se detecte un dispositivo o que no esté configurado correctamente. Consulte los documentos de la placa base para asegurarse de que configuración del BIOS Sea Correcta.
Visor de eventos
Cuando ocurren errores de sistema. usuario o software en una PC. el visor de eventos Se actualiza Con información de los errores. La aplicación Visor de eventos, que registra la siguiente información del problema:
- Qué problema ocurrió.
- Fecha y hora del problema.
- Gravedad del problema
- Origen del problema.
- Número de ID del evento.
- Qué usuario estaba conectado cuando ocurrió el problema.
Si bien el visor de eventos muestra detalles sobre el error. es posible que necesite continuar investigando para encontrar la solución.
Administrador de dispositivos
El administrador de dispositivos, que se muestra en la Figura 3, muestra todos Pas dispositivos configurados en un equipo. El sistema operativo marca los dispositivos que no funcionan correctamente con un icono de error. Un triángulo amarillo con un signo de exclamación indica que el dispositivo tiene un estado de problema. Una X roja significa que el dispositivo esta deshabilitado. eliminado o que Windows no puede ubicarlo, Una flecha hacia abajo significa que el dispositivo se ha deshabilitado. un signo de interrogación amarillo indica que el sistema no tiene información sobre qué controlador debe instalar para el hardware.
Administrador de tareas
El administrador de tareas, que se muestra en la Figura a, muestra las aplicaciones y los procesos de fondo que están en ejecución. Con el administrador de tareas, puede cerrar aplicación en que dejaron de responder. También puede controlar el rendimiento de la CPU la memoria virtual, ver todos los procesos que están actualmente en ejecución y obtener información acerca de las conexiones de red.
Herramientas de diagnóstico
Realice una investigación para determinar qué software se encuentra disponible para ayudar a diagnosticar y solucionar problemas. Existen muchos programas para ayudarlo a resolver problemas de hardware. Por lo general, los fabricantes del hardware del sistema proporcionan Sus propias herramientas de diagnóstico_ Por ejemplo, los fabricantes de discos duros pueden proporcionar una herramienta para arrancar el equipo y diagnosticar por qué el disco duro no inicia el sistema operativo.
IDENTIFICAR EL PROBLEMA
Información para el cliente
Nombre de la Empresa
Nombre de contacto
DirecciónNúmero de teléfono
Configuración de la computadora
Fabricante y modelo
Sistema operativo
Entorno de red
Tipo de conexión
Descripción del problema
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Mensaje de error
Secuencias de sonido
Indicadores LEDPOST
Información para el cliente
Nombre de la Empresa
Nombre de contacto
DirecciónNúmero de teléfono
Configuración de la computadora
Fabricante y modelo
Sistema operativo
Entorno de red
Tipo de conexión
Descripción del problema
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Mensaje de error
Secuencias de sonido
Indicadores LEDPOST
Verifique su compresión: identifique el problema
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Instrucciones: En esta actividad que incluyen preguntas que los técnicos pueden hacerle al cliente para ayudar a identificar el problema identifique cuales son las abiertas y cuales son las cerradas al tipo de pregunta. |
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Cerrada |
¿Alguien más utilizo el equipo recientemente? |
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Cerrada |
¿Recibió algún mensaje de error en el equipo? |
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Abierta |
¿Qué problemas tiene con el equipo o la red? |
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Cerrada |
¿puede producir el problema? |
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Abierta |
¿Qué software se instaló recientemente en el equipo? |
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Abierta |
¿Qué hacía cuando se identificó el problema? |
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Cerrada |
¿cambio de contraseña recientemente? |
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Abierta |
¿Qué cambios de hardware se realizaron en el equipo recientemente? |
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Cerrada |
¿Está conecta a red en este momento? |
ESTABLECIMIENTO UNA TEORÍA DE CAUSAS PROBABLES
El segundo paso del proceso de resolución de problemas consiste en establecer una teoría de causas probables. Primero, haga una lista de los motivos más frecuentes por los que ocurriría el error. Aunque el cliente considere que hay un problema se debe empezar con los problemas Obvios antes de avanzar a diagnósticos más complejos. Enumere las causas más sencillas u Obvias al comienzo. Enumere las causas más complejas al final. De ser necesario, realice una investigación interna (registros, diarios) o externa (Internet), según los síntomas- Los pasos siguientes del proceso de resolución de problemas implican poner a prueba todas las causas probables.
PASO 2: ESTABLECER UNA TEORÍA DE CAUSAS PROBABLES
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El dispositivo está apagado.
-
El interruptor de alimentación de un tomacorriente está apagado.
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El protector contra sobre voltaje está apagado.
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Las conexiones de cables externos están flojas.
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El disco sin arranque se encuentra en una unidad de arranque designada.
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El orden de arranque en la configuración del BIOS es incorrecto.
PRUEBA DE LA TEORÍA PARA DETERMINAR LA CAUSA
Puede determinar la causa exacta mediante la prueba individual de las teorías de causas probables, comenzando por la más rápida y sencilla. En la Figura I se identifican algunos pasos comunes para determinar la causa del problema. una vez que se confirma la teoría, se determinan los pasos para resolver el problema. A medida que adquiera más experiencia en la resolución de problemas de PC, completará los pasos del proceso con mayor rapidez. Por ahora, practique todos los pasos para comprender mejor el proceso de resolución de problemas.
Si no puede determinar la causa exacta del problema después de probar todas las teorías, establezca una nueva teoría de causa probable y póngala a prueba. Si es necesario, eleve el problema a un técnico con más experiencia. Antes de elevarlo, registre todas las pruebas que realizó.
PASO 3: PONER A PRUEBA LA TEORÍA PARA DETERMINAR LA CAUSA
Pasos comunes para determinar la causa:
- Asegurarse que el dispositivo este encendido
- Asegurar que el interruptor de alimentación del tomacorriente esté encendido.
- Asegurarse que el protector contra sobre voltaje esté encendido.
- Asegurarse que las conexiones de cables externos estén bien fijadas.
- Asegurarse de que la unidad de arranque sea la designada se de arranque.
- Verificar el orden de arranque en la configuración del BIOS
ESTABLECIMIENTO DE UN PLAN DE ACCIÓN PARA RESOLVER EL PROBLEMA E IMPLEMENTAR LA SOLUCIÓN
Una vez que haya determinado la causa exacta del problema, establezca un plan de acción para resolver el problema e implementar la solución. En algunas ocasiones, el problema se puede resolver mediante procedimientos rápidos. Si el problema se corrige con un procedimiento rápido, verifique la funcionalidad total del sistema y, si corresponde, implemente medidas preventivas. Si el problema no se corrige con un procedimiento rápido, continúe investigando el problema y, luego, vuelva al Paso 2 para establecer una nueva teoría de causas probables.
Nota: Siempre considere las políticas, los procedimientos y los impactos corporativos antes de implementar cualquier cambio.
Una vez que haya establecido un plan de acción, debe investigar las posibles soluciones. En la figura se detallan posibles lugares de investigación. Divida los problemas grandes en problemas más pequeños que puedan analizarse y resolverse de forma individual. Ordene las soluciones comenzando con la más fácil y rápida de implementar. Haga una lista de posibles soluciones e impleméntelas una por una. Si implementa una posible solución y esta no corrige el problema, revierta la acción realizada e intente con otra. Continúe este proceso hasta que encuentre la solución adecuada.
PASO 4. CREAR UN PLAN DE ACCIÓN PARA RESOLVER EL PROBLEMA E IMPLEMENTAR LA SOLUCION.
Si no se logró solucionar el problema en el paso anterior, debe realizarse una investigación más exhaustiva para implementar la solución:
- Registro de reparaciones de soporte técnico.
- Otros técnicos
- Sitios web de preguntas frecuentes de fabricantes
- Sitios web técnicos
- Grupos de noticias
- Manuales de PC.
- Manuales de dispositivos
- Foros en línea.
- Buscando en internet.
VERIFICACIÓN LA FUNCIONALIDAD TOTAL DEL SISTEMA Y, SI CORRESPONDE, IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS PREVENTIVAS
Una vez que se hayan completado las reparaciones de la PC, continúe el proceso de resolución de con la verificación de la funcionalidad total del sistema y la implementación de las medidas preventivas necesarias. La verificación de la funcionalidad total del sistema confirma que se resolvió el problema Original y garantiza que no se haya creado otro problema durante la reparación de la PC. Siempre que sea posible, solicítale al cliente que verifique la Solución y la funcionalidad del sistema
PASO 5: VERIFICAR LA FUNCIONALIDAD TOTAL DEL SISTEMA Y, SI CORRESPONDE, IMPLEMENTAR MEDIDAS PREVENTIVAS
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Reiniciar la computadora
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Asegurarse de que diversas aplicaciones funciones correctamente
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Verificar la conexión de red y de internet.
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Imprimir un documento desde una aplicación
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Asegurarse que todos los dispositivos conectados funciones correctamente.
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Asegurarse que no se reciba ningún mensaje de error.
REGISTRO DE HALLAZGOS, ACCIONES RESULTADOS
Una vez que Se completaron las reparaciones de la PC, finalice el proceso de resolución de problemas con el cliente, Explique al Cliente el problema y la solución de forma oral y escrita. En figura se muestran los pasos que se deben Seguir una vez terminada la reparación.
Verifique la solución con el cliente. Si el cliente Se encuentra disponible, muéstrele cómo la solución corrigió el problema de la PC, Solicite al cliente que pruebe la solución e intente reproducir el problema. Una que cliente haya verificado que se resolvió el problema, puede completar los registros de la reparación en solicitud de trabajo y diario, En registro incluya la siguiente información:
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Descripción del problema
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Pasos para resolver el problema
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Componentes utilizados en reparación
PASO 6: REGISTRAR HALLAZGOS, ACCIONES Y RESULTADOS
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Analizar la solución implementada con el cliente.
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Solicitarle al cliente que verifique que se haya solucionado el problema.
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proporcionarle todos los documentos pertinentes al cliente.
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Registrar bs pasos que siguió para resolver el problema en la solicitud de trabajo y en el registro diario del técnico.
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Registrar todos los componentes utilizados en la reparación.
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Registrar el tiempo que le llevó resolver el problema.
PROBLEMAS Y SOLUCIONES DE PC COMUNES
Los problemas de las PC pueden deberse a cuestiones de hardware, software o redes, o bien a una combinación de estos tres, Deberá resolver algunos tipos de problemas con más frecuencia que otros.
Estos son algunos de los problemas más comunes de hardware:
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Dispositivo de almacenamiento: con frecuencia, los problemas de los dispositivos de almacenamiento se relacionan Con conexiones de Cables Sueltos o incorrectas, formatos incorrectos de unidades y medios, y opciones de configuración incorrectas del puente y el BIOS.
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Placa base y componentes internos: estos problemas suelen producirse debido a cables sueltos o incorrectos, componentes defectuosos, Controladores incorrectos y actualizaciones dañadas.
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Fuente de alimentación: los problemas de energía con frecuencia se deben a fuentes de alimentación defectuosas, conexiones sueltas y vataje inadecuado.
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CPU y memoria: los problemas de procesadores y memoria con frecuencia se deben a instalaciones defectuosas. configuración incorrecta de BIOS. refrigeración y ventilación inadecuadas, y problemas de compatibilidad
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Pantallas: los problemas con las pantallas a menudo se deben a opciones de configuración incorrectas, conexiones sueltas y controladores incorrectos o dañados.
PROBLEMAS Y SOLUCIONES COMUNES DE LOS DISPOSITIVOS DE ALMACENAMIENTO
PROBLEMAS Y SOLUCIONES COMUNES DE LA PLACA MADRE Y LOS COMPONENTES INTERNOS
PROBLEMAS Y SOLUCIONES COMUNES DE LAS FUENTES DE ALIMENTACIÓN
PROBLEMAS Y SOLUCIONES COMUNES DE LAS CPU Y LA MEMORIA
PROBLEMAS Y SOLUCIONES COMUNES DE LAS PANTALLAS
